記者|張曉云

上海市全面復工復產(chǎn)后，銀行網(wǎng)點排長隊、老人取號不易等現(xiàn)象廣受外界關注。

據(jù)了解，兩個多月的封控使得市民取現(xiàn)需求集中爆發(fā)，疊加疫情影響和養(yǎng)老金集中發(fā)放，銀行網(wǎng)點辦理個人業(yè)務的客戶明顯增多，單個客戶辦理業(yè)務的時間明顯增加，部分養(yǎng)老金發(fā)放任務重的銀行網(wǎng)點外出現(xiàn)排長隊的情況。

針對以上情況，央行上海總部表示，已加強分析研判，及時窗口指導，于6月9日下發(fā)《關于加強近期現(xiàn)金服務保障工作有關事項的通知》，先后三次召開各銀行相關職能部門負責人會議，指導各銀行采取必要舉措保障公眾現(xiàn)金需求，切實解決銀行網(wǎng)點“排隊長”問題。

與此同時，央行上?？偛考哟蟋F(xiàn)金調(diào)撥投放力度，6月1日至15日的現(xiàn)金供應投放總量達到去年同期的近4倍，保證了全市各銀行現(xiàn)金庫存充足。

6月18日，央行上海總部印發(fā)《關于進一步做好現(xiàn)金服務工作的通知》，從加強營業(yè)網(wǎng)點管理、維護網(wǎng)點現(xiàn)場秩序、多措并舉分類施策、建立養(yǎng)老金發(fā)放長效保障機制等方面督促本市各銀行提升現(xiàn)金服務工作水平，切實滿足公眾特別是老年人的現(xiàn)金服務需求。

央行上?？偛恳螅縻y行要提高政治站位，強化責任擔當，牢固樹立金融為民理念，統(tǒng)籌做好疫情防控和金融服務工作。要切實履行主體責任，強化內(nèi)部統(tǒng)籌管理，有效增強營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金服務能力，切實滿足社會公眾現(xiàn)金需求。要加強現(xiàn)金服務工作的主動性和前瞻性，營業(yè)網(wǎng)點和服務窗口“應開盡開”，有條件的營業(yè)網(wǎng)點應在雙休日對外營業(yè)并提供現(xiàn)金服務；營業(yè)時間“能早盡早、能延盡延”，增加有效服務時間；加大ATM機等現(xiàn)金自助設備的運維保障和加鈔頻次，確保現(xiàn)金自助設備服務不中斷；充分考慮近期本市氣溫持續(xù)增高的實際情況，在營業(yè)網(wǎng)點配備必要的服務設施設備，為公眾提供必要人文關懷。

央行上?？偛繌娬{(diào)，各銀行要改進對老年人群的現(xiàn)金服務，為特殊人群和高齡老人開辟“綠色通道”；指定專人主動了解老年客戶業(yè)務需求，引導并協(xié)助其通過現(xiàn)金自助設備辦理現(xiàn)金存取業(yè)務；要通過公布預約電話、現(xiàn)場錯峰預約等措施對客戶進行引導分流。辦理養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務的銀行，要針對養(yǎng)老金發(fā)放的高峰時段，制定針對性應急服務方案，建立長效保障機制，切實滿足老年人的現(xiàn)金服務需求。

當前，本月養(yǎng)老金集中發(fā)放高峰已過，相關銀行網(wǎng)點“排隊長”問題有所緩解，但受疫情防控等因素影響，現(xiàn)金服務需求仍存在波動性和不確定性。

央行上海總部表示，將始終踐行“人民城市為人民”理念，堅持問題導向，通過窗口指導、巡查暗訪等方式，及時回應群眾呼聲，督促各銀行發(fā)動各方可用力量，調(diào)動所有可用資源，提升現(xiàn)金服務工作水平，著力構(gòu)建老年人普惠金融發(fā)展長效機制，將便民服務措施落到實處。

界面新聞獲悉，為了緩解排隊辦理業(yè)務的情況，多家銀行已進行了相關調(diào)整，主要措施包括延長工作時間，針對老年客群設置專屬通道、增派更多工作人員、網(wǎng)點應開盡開等。

郵儲銀行上海分行表示，作為上海老年人領取退休工資的定點銀行之一，該行將增加有效服務時長，動態(tài)排班、提早營業(yè)，延后結(jié)束營業(yè)、壓縮中午消殺時間，盡可能增加窗口，最大程度滿足老年客群柜面業(yè)務辦理需求。提前一天發(fā)放后續(xù)營業(yè)日的柜面辦理預約號，并通過提前預約有效分流到店客戶，加強現(xiàn)場分流管理，做好顧客溝通聯(lián)絡工作，安排專人指導通過機具分流排隊客戶。

建行上海分行表示，該行主要從五個方面來進行保障，一是做好員工動員，網(wǎng)點應開盡開；二是延長服務時間，重點網(wǎng)點采取臨時性提早開門或延遲關門、周末雙休日照常營業(yè)、縮短午間消毒用時至1小時以內(nèi)等多種措施，滿足客戶服務需求；三是做好客戶情緒安撫，營業(yè)網(wǎng)點在做好各項防疫措施的情況下，盡量引導客戶進入網(wǎng)點大堂排隊等候，減少客戶在網(wǎng)點外的排隊聚集；四是成立志愿者隊伍，對客戶辦理的業(yè)務進行預檢，避免客戶排“冤枉隊”；五是保障現(xiàn)金供應及消毒。

中行上海分行表示，該行針對養(yǎng)老金領取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群前來辦理較多的業(yè)務，設置專屬等候通道和專屬服務窗口，提供專人專窗快速辦理；同時，考慮到部分老年客戶不熟悉智能設備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務人員協(xié)助老年客戶操作智能設備、辦理手機銀行相關業(yè)務。另外，還為行動不便及有特殊需求的客戶提供社區(qū)服務、上門服務等延伸服務，并在該行部分網(wǎng)點廳堂入口處設置等候椅、遮陽傘等設施。

上海銀行表示，作為上海最大的養(yǎng)老金代發(fā)銀行，該行開足馬力，全力服務老年群體金融需求。據(jù)了解，該行抽調(diào)總分支行員工支援網(wǎng)點一線，在客流高峰期間，每日近千名員工赴一線支援。加強網(wǎng)點現(xiàn)金保障，實現(xiàn)現(xiàn)金“不斷檔”，為客戶提供“放心錢”。為行動不便的老年客戶提供“綠色通道”，及時引導老年客戶進行網(wǎng)點或機具分流，盡力減少排隊等候時間。針對部分在外等候的客戶，上海銀行充分考慮老年客戶的身體特點，部分網(wǎng)點通過安置愛心椅，并發(fā)放小扇子、飲用水和防暑降溫用品，為老年客戶提供相對舒適的等候環(huán)境。

寧波銀行上海分行表示，該行主要從四個方面來進行保障，一是保障服務供給，對營業(yè)網(wǎng)點排隊情況、現(xiàn)金收付量、重點客戶需求等方面進行排摸，根據(jù)分析結(jié)果及時調(diào)整服務方案，對黃浦等處于中心城區(qū)、客流量較大的網(wǎng)點實施雙休日延長服務模式；二是做好遠程支持，分行嚴格落實每日遠程監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)服務需求量大等情形，及時予以資源支持，如增派支援小組協(xié)助客戶疏導等，保證客戶體驗度；三是保障現(xiàn)金服務，各網(wǎng)點增加庫存現(xiàn)金儲備，提高網(wǎng)點庫存限額，對于客戶合理的大額現(xiàn)金支取需求，盡量予以滿足，遇有緊急需求，根據(jù)緊急調(diào)撥預案，保證現(xiàn)金供應；四是完善應急機制。對于客戶排隊積壓、業(yè)務辦理受阻、延時服務等情況完善預案，進一步豐富和完善加開應急窗口、發(fā)放防暑物資、安撫激動客戶等服務模式，全力保證客戶只跑一次。