記者 | 楊舒鴻吉

2022年3月20日至4月11日以來，上海市熱線辦共向靜安區(qū)轉(zhuǎn)辦12345市民服務(wù)熱線工單16481件，較去年同期的3458件增長至五倍，其中緊急工單4103件、次緊急工單8218件。

而自4月11日下午，靜安區(qū)公布了第一批“三區(qū)”劃分名單，隨之而來的是居民們的咨詢與疑問。當(dāng)日轉(zhuǎn)辦的熱線工單就達到了2058件，4月12日轉(zhuǎn)辦的熱線工單達到了2499件，到了4月13日，已經(jīng)升至2907件。

據(jù)介紹，面對急劇提升的工單數(shù)量，靜安區(qū)城運中心多舉措并施，通過對工作方向的針對性加強，進一步提升了12345市民服務(wù)熱線工單轉(zhuǎn)辦的保障能力。

為加強12345市民服務(wù)熱線值守，靜安區(qū)城運中心人員分為A、B兩班開展工作，同時不斷挖掘內(nèi)部潛在力量，讓年輕同志也能夠發(fā)揮自身能力擔(dān)起重任、住壓力，一同組成平臺值守力量。

與此同時，許多工作人員還主動請纓，連續(xù)在中心堅守，不少人已經(jīng)20多天沒有回過家。居家辦公的工作人員，也紛紛響應(yīng)號召向居委報到，參與志愿服務(wù)工作；同時配合做好中心的緊急工單跟蹤工作。熱線緊急工單需要重點加強保障，中心也針對此項工作進行了值守力量部署，確保能夠及時跟蹤轉(zhuǎn)送市民們的訴求。

針對疫情相關(guān)熱線工單，靜安區(qū)城運中心始終密切關(guān)注政策變化、以及社會熱切關(guān)注的方向，同時，加強與市熱線辦、區(qū)衛(wèi)健委的溝通，及時梳理明確疫情工單的派單方向和工作要求，更好地落實情況告知、跟蹤機制，并且督促、指導(dǎo)好各承辦單位加強值守工作，強化協(xié)調(diào)跟蹤的工作機制。

靜安區(qū)城運中心表示，根據(jù)市熱線辦的要求，專門建立了封閉隔離期間急癥重病救助特殊事項的內(nèi)部跟辦機制，努力確保該類工單第一時間轉(zhuǎn)送、兩小時內(nèi)有回應(yīng)、當(dāng)日系統(tǒng)辦結(jié)，盡力解決市民的“急、難、愁”問題。這些緊急工單主要涉及血透、放化療、配藥以及發(fā)熱、手術(shù)拆線、心腦血管疾病等急癥相關(guān)的特殊外出訴求。在此期間，區(qū)城運中心多次通過多方協(xié)調(diào)，幫助需要就醫(yī)的市民聯(lián)系可接收的醫(yī)院，并安排120送醫(yī)。

自4月以來，區(qū)城運中心不間斷地關(guān)注市民對就醫(yī)和生活物資的訴求，并及時就相關(guān)情況向區(qū)內(nèi)物資保障牽頭部門進行了反饋。

靜安區(qū)城運中心的一名工作人員表示：“工作中苦點累點沒什么關(guān)系，社區(qū)的工作人員比我們更辛苦。如果市民的訴求不能及時解決，自己心里也會很不是滋味。通過自己的努力，為市民解決的每一個訴求，都讓自己的工作更有意義，更有價值。”