納艾森家具的電商運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人彭懷安生日正好撞上雙11，幾年前，他因?yàn)殡p11忙碌到凌晨?jī)牲c(diǎn)才回家，桌上還擺著一個(gè)生日蛋糕，但沒(méi)等到壽星來(lái)吹蠟燭。
今年一切都變了。天貓雙11正在火熱開(kāi)賣中，彭懷安的店鋪實(shí)現(xiàn)了銷售額同比增長(zhǎng)20%的好成績(jī)，但他卻感受到了前所未有的輕松。
“早上睜開(kāi)眼，點(diǎn)開(kāi)‘大促小助理’，幾分鐘時(shí)間AI就快速盤(pán)點(diǎn)出店鋪的昨日數(shù)據(jù)，第一步是解除了焦慮?！芭響寻踩绱朔窒淼?。
而AI隨后生成的數(shù)據(jù)報(bào)告，讓他這位老電商人都感到“自愧不如”，短短二三十個(gè)字就直接點(diǎn)明了店鋪銷售額下滑的核心原因：進(jìn)店訪客不精準(zhǔn)導(dǎo)致流失率上升，以及受到主打“實(shí)木”材質(zhì)競(jìng)品的分流影響。
在傳統(tǒng)的電商運(yùn)營(yíng)中，要得出這樣的結(jié)論，動(dòng)輒需要跳轉(zhuǎn)幾十個(gè)頁(yè)面，并結(jié)合經(jīng)驗(yàn)分析大量數(shù)據(jù)，今天在淘寶商家操作后臺(tái)，AI用幾秒鐘就能直接給出解決方案。
今年天貓雙11，是首個(gè)AI全面落地的雙11。淘寶天貓的AI技術(shù)也迎來(lái)了一次全面實(shí)踐，淘寶已經(jīng)將AI滲透到搜索、推薦、廣告、客服、經(jīng)營(yíng)分析、用戶體驗(yàn)等每一處毛細(xì)血管里，去解決具體場(chǎng)景的商家及用戶問(wèn)題。
此前阿里巴巴中國(guó)電商事業(yè)群搜推智能總裁凱夫在天貓雙11發(fā)布會(huì)上對(duì)外表達(dá)了淘寶AI整體的思路—— “好用的AI”是淘寶AI應(yīng)用的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，“我們希望AI能解決消費(fèi)痛點(diǎn)，也能讓商家獲得增長(zhǎng)?！?/strong>
其中，淘寶在商家端的AI產(chǎn)品表現(xiàn)成熟且亮眼。今年淘寶核心圍繞“AI經(jīng)營(yíng)、AI營(yíng)銷和AI客服”三大板塊進(jìn)行了全面升級(jí)，形成了完整的商家AI產(chǎn)品生態(tài)，AI已滲透到商家品牌電商經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
據(jù)淘寶天貓商家工具與開(kāi)放平臺(tái)業(yè)務(wù)總經(jīng)理曉穆透露，雙11期間淘寶“生意管家”已經(jīng)為500萬(wàn)商家提供AI經(jīng)營(yíng)輔助。
而淘寶天貓的所有動(dòng)作，也回答了什么才是“好用的AI”。畢竟對(duì)商家而言，AI的價(jià)值不在于炫技，而在于它真的能解決什么問(wèn)題、帶來(lái)多少增長(zhǎng)。
從“人盯數(shù)據(jù)”到“AI經(jīng)營(yíng)”
為了實(shí)現(xiàn)商家都覺(jué)得“好用的AI”，淘寶天貓都做了哪些動(dòng)作？首先在經(jīng)營(yíng)側(cè)，淘寶的AI思路是讓復(fù)雜技術(shù)隱于無(wú)形，把經(jīng)營(yíng)決策簡(jiǎn)化為自然語(yǔ)言交互。
“今天在生意管家或者千牛平臺(tái)里，我們通過(guò)簡(jiǎn)單的自然語(yǔ)言，就把以前分散在商家后臺(tái)的一些商業(yè)機(jī)會(huì)，通過(guò)背后的數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)和運(yùn)算，簡(jiǎn)單地呈現(xiàn)給商家?！睍阅卤硎?，在前臺(tái)，這一能力被具象化為萬(wàn)能的AI助手“大促小助理”，它像一個(gè)專屬的AI店長(zhǎng)，全程為商家提供詳細(xì)的生意分析和建議。
回到電商競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，商家和品牌們常常面臨著缺流量、缺復(fù)購(gòu)、缺利潤(rùn)的多重難題，納艾森家具的經(jīng)歷是眾多中小商家的縮影。一個(gè)普通的電商運(yùn)營(yíng)，每天需要收集整體銷售、推廣費(fèi)用、資損等多項(xiàng)數(shù)據(jù)，還要關(guān)注流量來(lái)源、商品表現(xiàn)、訂單處理、物流異常等各種情況，日常店鋪巡檢需要耗費(fèi)1-2個(gè)小時(shí)。
但隨著AI應(yīng)用之后，這些復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理分析工作在這個(gè)雙11得到了根本性改善，AI技術(shù)正從曾經(jīng)的“錦上添花”，轉(zhuǎn)變?yōu)楫?dāng)下商家經(jīng)營(yíng)不可或缺的存在。
“大促小助理”背后的技術(shù)邏輯是，淘寶將AI能力“內(nèi)化”為六個(gè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景的“員工”：AI數(shù)據(jù)分析師、AI營(yíng)銷工具運(yùn)營(yíng)、AI人群運(yùn)營(yíng)、AI美工專家、AI訂單助理和AI客服。
彭懷安展示的AI運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告中，系統(tǒng)甚至能自動(dòng)提供解決方案：“優(yōu)化頁(yè)面視覺(jué)表達(dá)，強(qiáng)化材質(zhì)說(shuō)明；策劃加購(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)，提升臨門一腳轉(zhuǎn)化；開(kāi)通流失挽回功能，追回高意向客戶。”這樣的實(shí)時(shí)提醒，能讓商家能快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取行動(dòng)。
在數(shù)據(jù)洞察方面，AI同樣帶來(lái)新的變化。以往商家需要專門有運(yùn)營(yíng)人員去盯著市場(chǎng)趨勢(shì)，現(xiàn)在只需要對(duì)AI說(shuō)一句話：“幫我解讀最新的市場(chǎng)趨勢(shì)賣點(diǎn)”，系統(tǒng)就自動(dòng)生成詳細(xì)報(bào)告，這背后不僅是AI做支撐，還有阿里多年來(lái)積累的交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)洞察。
不止降本增效，AI還能洞察商機(jī)
可以說(shuō)，AI正悄然改變電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，今天各大平臺(tái)紛紛布局AI技術(shù)，淘寶、京東、抖音等電商巨頭都將AI技術(shù)作為戰(zhàn)略支點(diǎn)，而不同的電商平臺(tái)都在基于自身業(yè)務(wù)基因，展開(kāi)差異化的排兵布陣。
早在今年3月，淘寶就全面升級(jí) AIGX 技術(shù)體系，具備基礎(chǔ)研究、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和產(chǎn)業(yè)化的完整鏈條，覆蓋了AIGI（索引）、AIGR（推薦）、AIGB（出價(jià)）、AIGA（拍賣）、AIGC（創(chuàng)意）、AIGD（數(shù)據(jù)）等電商商業(yè)經(jīng)營(yíng)所需的全部場(chǎng)景，這一體系也成為淘寶AI能力的核心支撐，甚至AI已經(jīng)寫(xiě)進(jìn)了淘寶算法的基因里。
從淘寶的角度來(lái)看，其擁有中國(guó)電商領(lǐng)域幾乎最完整的生態(tài)，是品牌和商家運(yùn)營(yíng)的主陣地，商品SKU的廣度和深度都是其他平臺(tái)無(wú)法比擬的，這也意味著，淘寶AI對(duì)商品的理解力極其深厚，因此淘寶希望發(fā)揮技術(shù)長(zhǎng)處，為商家提供一整套AI“經(jīng)營(yíng)解決方案”。
在營(yíng)銷側(cè)，阿里媽媽今年新升級(jí)的“萬(wàn)相臺(tái)AI無(wú)界”成為品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵增長(zhǎng)引擎，其核心產(chǎn)品“貨品全站推”通過(guò)AI能力重塑了商家的營(yíng)銷鏈路。
去年，阿里推出的“貨品全站推”打通了淘系流量池，為商品提供全站流量運(yùn)營(yíng)解決方案，今年在AI的理解加持下，“貨品全站推”經(jīng)歷了數(shù)次升級(jí)，商家現(xiàn)在能夠清楚知道每個(gè)商品在不同投放時(shí)點(diǎn)的ROI（投資回報(bào)率）設(shè)定，從而更精準(zhǔn)地獲取流量和成交。
阿里媽媽市場(chǎng)部及商業(yè)化運(yùn)營(yíng)中心品牌業(yè)務(wù)總經(jīng)理虎豹透露，“貨品全站推”已經(jīng)幫助超百萬(wàn)的商品同比去年ROI同比增長(zhǎng)30%以上，“以美的為例，采納平臺(tái)算法建議后，成交增幅可以達(dá)到150%?！?/p>
按照以往的經(jīng)驗(yàn)，新品由于缺乏過(guò)往的消費(fèi)數(shù)據(jù)積累，營(yíng)銷難度更大，但AI基于對(duì)過(guò)往數(shù)據(jù)的理解可以輸出預(yù)判，今年新品也獲得了更好的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。阿里媽媽推出的“品牌新力”指標(biāo)，就是利用AI挖掘消費(fèi)者搜索詞背后的細(xì)分賽道。
虎豹表示，目前AI已挖掘近25個(gè)新細(xì)分賽道，為品牌提供了全新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。百雀羚就是受益者之一，其新品“凍齡抗老修復(fù)”系列通過(guò)AI分析的細(xì)分賽道進(jìn)行投放，競(jìng)爭(zhēng)力達(dá)到70%的增長(zhǎng)，搜索轉(zhuǎn)化率提升了近23%。
在營(yíng)銷階段，淘寶也為商家品牌們配備了一個(gè)擬人化的數(shù)智伙伴——“小萬(wàn)”，它可以在投放過(guò)程中幫助品牌進(jìn)行投前、投中、投后全鏈路診斷。一些特殊類目如服飾商家，平均每個(gè)店鋪都有上千件SKU，運(yùn)營(yíng)工作也因AI變得簡(jiǎn)單。
“現(xiàn)在我們直接給‘小萬(wàn)’列一個(gè)目標(biāo)：請(qǐng)你幫我找出今天最應(yīng)該投資加碼ROI的計(jì)劃，它在幾秒之中就可以把計(jì)劃盤(pán)點(diǎn)出來(lái)?！被⒈嚯x。雙十一期間商家已經(jīng)用上了AI營(yíng)銷助手，在10月15日至31日的兩周時(shí)間里，小萬(wàn)被調(diào)用了600萬(wàn)次，帶動(dòng)商家拿量能力增長(zhǎng)達(dá)30%。
AI讓中小商家也能擁有“大廠能力”
在這場(chǎng)AI全面落地的雙11中，不僅僅是大品牌，各行業(yè)的中小商家都嘗到了技術(shù)帶來(lái)的甜頭，淘寶通過(guò)技術(shù)下沉，降低AI的使用門檻，讓中小商家也能享受最新的技術(shù)紅利。
此前凱夫曾透露，目前AI調(diào)用量最大的場(chǎng)景是“智能客服”，它解決了最高頻、最基礎(chǔ)的用戶溝通需求，而客服的確是大語(yǔ)言模型最好的落地場(chǎng)景之一。
在大語(yǔ)言模型能力的改造下，新一代店小蜜5.0實(shí)現(xiàn)了從“規(guī)則匹配”到“語(yǔ)義理解”的全面升級(jí)，從“單輪對(duì)話”到“多輪理解”的轉(zhuǎn)變，從“人工訓(xùn)練”到“自主學(xué)習(xí)”的進(jìn)化。哪怕是中小商家也可以零成本投入，當(dāng)前店小蜜5.0上線了代運(yùn)營(yíng)，平臺(tái)直接托管，不需要有任何的配置。
“原來(lái)智能客服機(jī)器人依靠人工配置答案，一個(gè)問(wèn)題需要人工有配置答案，機(jī)器人才能回答；新的智能客服通過(guò)模型持續(xù)自主學(xué)習(xí)能力，可以大幅度降低商家配置的成本60%以上，”淘寶天貓客戶運(yùn)營(yíng)部店小蜜業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人開(kāi)鋒說(shuō)。
奧康自2017年開(kāi)始使用店小蜜，其客服負(fù)責(zé)人林晶晶見(jiàn)證了AI客服的一路進(jìn)化。過(guò)去大促時(shí)客服人手嚴(yán)重不足，現(xiàn)在這些工作可以交給AI工具，重復(fù)性工作都能夠被自動(dòng)化進(jìn)行處理。使用店小蜜5.0后，客服解決率從72%提升到80%以上，轉(zhuǎn)人工率下降，而滿意度則有顯著提升。
更重要的是，AI釋放了人力去處理更高價(jià)值的工作?！拔覀儗⑷斯ね度氲酵靻危ㄍ旎赜唵危┥砩?，”林晶晶介紹，當(dāng)商品寄回影響二次銷售時(shí)，客服會(huì)主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，挽回資產(chǎn)損失。
在技術(shù)加速發(fā)展、模型推理成本每年降低一個(gè)數(shù)量級(jí)的趨勢(shì)下，淘寶的AI應(yīng)用從簡(jiǎn)單的功能實(shí)現(xiàn)，走向了復(fù)雜系統(tǒng)的重構(gòu)。
今天，淘寶天貓擁有全球最多的AI應(yīng)用場(chǎng)景，隨著AI在雙11的全面落地，AI重構(gòu)淘寶的動(dòng)作正式開(kāi)啟，超500萬(wàn)淘寶天貓商家已經(jīng)率先用上了AI員工。
不過(guò)，技術(shù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)，還是要落到實(shí)處，落到用戶體驗(yàn)上來(lái)。只有AI技術(shù)與真實(shí)的用戶痛點(diǎn)結(jié)合，提升效率的同時(shí)，帶來(lái)更簡(jiǎn)單、可信、舒適的購(gòu)物體驗(yàn)，才能被稱得上是“好用”的AI，至少現(xiàn)在看起來(lái)，淘天AI的每一步都是在圍繞這樣的目標(biāo)實(shí)踐。
