文 | AgeClub 衛(wèi)元祺
前言
家政企業(yè)跨界做養(yǎng)老，已經(jīng)成為主流趨勢(shì)。
在福州晉安區(qū)茶園街道，老人們?nèi)绻枰蛹艺兆o(hù)、康復(fù)護(hù)理、家電清洗、適老改造等服務(wù)，撥打服務(wù)中心后臺(tái)電話(huà)或者在小程序中填寫(xiě)服務(wù)內(nèi)容，就可以生成定制服務(wù)訂單。最快15分鐘，家政服務(wù)人員就能上門(mén)服務(wù)。
當(dāng)家庭小型化疊加人口老齡化，老年人群個(gè)性化、多元化家政需求不斷釋放，越來(lái)越多的家政企業(yè)跨界發(fā)展養(yǎng)老業(yè)務(wù)。
“互聯(lián)網(wǎng)+到家服務(wù)”頭部企業(yè)天鵝到家成立養(yǎng)老事業(yè)部；阿姨來(lái)了家政推出養(yǎng)老品牌“嘉樂(lè)會(huì)養(yǎng)老”；北京愛(ài)儂依托養(yǎng)老服務(wù)驛站，將家政服務(wù)延伸至社區(qū)……
當(dāng)前，“家政+養(yǎng)老”的跨界融合發(fā)展模式呈現(xiàn)兩大發(fā)展趨勢(shì)：在線(xiàn)上，家政企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速；在線(xiàn)下，家政企業(yè)進(jìn)社區(qū)成為主流。
本篇文章從“養(yǎng)老+家政”產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，探討老年家政服務(wù)市場(chǎng)升級(jí)發(fā)展趨勢(shì)。
01 家庭小型化趨勢(shì)之下，“家政+養(yǎng)老”藍(lán)海
中研網(wǎng)《2025年家政行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)分析》指出，家庭小型化和人口老齡化是家政行業(yè)發(fā)展的兩大重要推動(dòng)力。
“421”家庭格局是指，家庭由4位老人，1對(duì)夫妻，1個(gè)孩子構(gòu)成。受生育政策影響，這樣的家庭在我國(guó)大量出現(xiàn)。
與此同時(shí)，我國(guó)老齡化進(jìn)程具有規(guī)模大、速度快、高齡化趨勢(shì)明顯的特征。家庭小型化導(dǎo)致中青年家庭成員難以付出足夠的時(shí)間和經(jīng)歷承擔(dān)老人的照護(hù)工作，迫切需要外界支持，對(duì)上門(mén)服務(wù)產(chǎn)生更多需求。
中國(guó)老齡科研中心分析，2020年，我國(guó)需要護(hù)理服務(wù)的老年人約為4033.3萬(wàn)人，2030年預(yù)計(jì)達(dá)到5896.9萬(wàn)人，到2050年達(dá)到7600萬(wàn)人左右。護(hù)理人員缺口持續(xù)擴(kuò)大，家政公司進(jìn)入養(yǎng)老行業(yè)能夠彌補(bǔ)部分缺口。
護(hù)理服務(wù)和家政服務(wù)多有重合。相較而言，護(hù)理服務(wù)專(zhuān)業(yè)化程度更高，門(mén)檻高，但服務(wù)單一，專(zhuān)注于健康照護(hù)相關(guān)服務(wù)；家政服務(wù)類(lèi)目繁雜，門(mén)檻較低，專(zhuān)業(yè)性較差，可承擔(dān)部分護(hù)理工作，但暫時(shí)無(wú)法替代。
早在2019年，《國(guó)家技能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)家政服務(wù)員職業(yè)分類(lèi)中，就對(duì)面向老人照護(hù)的“家庭照護(hù)員”進(jìn)行了相關(guān)要求，不同等級(jí)的家政服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備基礎(chǔ)照護(hù)、休閑陪護(hù)、心理支持與健康指導(dǎo)等不同的技能。
今年4月，商務(wù)部、民政部等九部門(mén)進(jìn)一步發(fā)出關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)若干措施的通知，推動(dòng)“家政+養(yǎng)老”融合發(fā)展，支持家政服務(wù)企業(yè)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建立緊密協(xié)作關(guān)系，并提到“符合條件的家政服務(wù)企業(yè)可依法參與承接政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)”。
艾媒咨詢(xún)報(bào)告也指出，社區(qū)老年人家政服務(wù)需求增加，家政服務(wù)社區(qū)化也是中國(guó)家政服務(wù)行業(yè)的重要發(fā)展趨勢(shì)。
2023年，家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模11641億元，其中21.1%的消費(fèi)者需要護(hù)理陪護(hù)服務(wù)，18.9%的消費(fèi)者需要健康護(hù)理服務(wù)，與養(yǎng)老相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模巨大。
艾媒咨詢(xún)相關(guān)數(shù)據(jù) 圖源艾媒咨詢(xún)
事實(shí)上，家政企業(yè)跨界發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)具有天然優(yōu)勢(shì)：
2C：家政服務(wù)本身包含照護(hù)老人的功能，部分家政品牌在多年發(fā)展中積累一定規(guī)模的老客戶(hù)，獲得老人信任；
2B：家政公司可與社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，家政企業(yè)擁有成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具備場(chǎng)地，二者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)；
2G：政策支持各地政府購(gòu)買(mǎi)家政服務(wù)企業(yè)的上門(mén)服務(wù)，已有城市開(kāi)始推進(jìn)。
比如，北京市今年將推進(jìn)家政服務(wù)進(jìn)社區(qū)，協(xié)調(diào)推動(dòng)家政企業(yè)與100個(gè)社區(qū)對(duì)接入駐；福州市晉安區(qū)在街道引進(jìn)家政公司，以居家社區(qū)養(yǎng)老綜合服務(wù)中心為依托開(kāi)展“家政+養(yǎng)老”服務(wù)。
02 “家政+養(yǎng)老”新趨勢(shì)：線(xiàn)上數(shù)字化，線(xiàn)下進(jìn)社區(qū)
不同于以往大眾對(duì)于家政服務(wù)的理解，“家政+養(yǎng)老”模式下，服務(wù)的重點(diǎn)內(nèi)容集中在對(duì)銀發(fā)人群的居家照護(hù)、健康管理、情感陪伴等。
隨著銀發(fā)人群對(duì)生活品質(zhì)愈發(fā)注重，家政服務(wù)也逐漸向提質(zhì)邁進(jìn)，同時(shí)積極與其他行業(yè)進(jìn)行資源整合，豐富服務(wù)內(nèi)容。
1. 基礎(chǔ)服務(wù)+專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從大而雜走向少而精
基礎(chǔ)家政服務(wù)主要以保潔、維修為主，例如京東家政提供的保潔服務(wù)，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不同，價(jià)格在每小時(shí)30元—50元不等。
針對(duì)老年人的家政服務(wù)價(jià)格稍高，相較于基礎(chǔ)家政增加了護(hù)理臥床老人、助浴、鼻飼、排泄護(hù)理等服務(wù)。在武漢，住家服務(wù)人員月薪為4000-6000元。
北京愛(ài)儂家政董事長(zhǎng)張穆森在接受媒體采訪時(shí)表示，“隨著老年人口快速增長(zhǎng)，養(yǎng)老方面的家政服務(wù)需求也不斷增加，居家照護(hù)逐漸細(xì)分為居家助浴、陪同就醫(yī)、康復(fù)訓(xùn)練等多項(xiàng)內(nèi)容，大家對(duì)家政服務(wù)不再追求‘大而全’，而是注重‘小而精’?！?/p>
據(jù)介紹，北京愛(ài)儂的不住家服務(wù)訂單增長(zhǎng)明顯，居家照護(hù)、家電清洗等服務(wù)訂單，同期增長(zhǎng)50%以上。
優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)不僅包含保潔、簡(jiǎn)單維修、衣物清潔、老人護(hù)理等內(nèi)容，更重要的是為老人提供長(zhǎng)期健康管理、康復(fù)指導(dǎo)、情感陪伴等服務(wù)。
AgeClub將市面上常見(jiàn)的“家政+養(yǎng)老”服務(wù)內(nèi)容和特點(diǎn)整合如下：
護(hù)理員技能過(guò)硬：持證上崗，掌握急救、康復(fù)訓(xùn)練等專(zhuān)業(yè)技能；
定制化服務(wù)：從日常清潔、營(yíng)養(yǎng)餐制作，到助浴、用藥提醒、散步娛樂(lè)等細(xì)節(jié)服務(wù)，部分護(hù)理員進(jìn)行過(guò)老年心理學(xué)培訓(xùn)，能夠?yàn)槔先颂峁┯行У那楦兄С?，針?duì)老人的不同需求進(jìn)行服務(wù)；
注重情感陪伴：包含帶老人出門(mén)散步、參加集體活動(dòng)、娛樂(lè)活動(dòng)、聊天等。
比如，衢州朗馨家政針對(duì)獨(dú)居的高齡老人，提供適老化微改造服務(wù)，在浴室加裝助浴凳、扶手、報(bào)警裝置等；用心家對(duì)家政團(tuán)隊(duì)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括老年心理學(xué)、急救技能培訓(xùn)、健康營(yíng)養(yǎng)學(xué)培訓(xùn)、簡(jiǎn)單醫(yī)療器械使用培訓(xùn)等，并進(jìn)行考核。
2. 家政服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高供需匹配效率
根據(jù)艾媒數(shù)據(jù)，2024年中國(guó)消費(fèi)者接觸家政服務(wù)人員的途徑TOP3是線(xiàn)下人才市場(chǎng)、線(xiàn)下中介以及線(xiàn)上社交平臺(tái)。
隨著消費(fèi)習(xí)慣的改變，線(xiàn)上渠道正扮演者越來(lái)越重要的角色，驅(qū)動(dòng)家政品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
家政服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)可概括為，“線(xiàn)上下單，平臺(tái)派單，全程跟蹤、監(jiān)督反饋”。
早在2017年底，天鵝到家就上線(xiàn)了數(shù)字化系統(tǒng)，同時(shí)建設(shè)家庭服務(wù)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施。
目前，在天鵝到家小程序中進(jìn)入“家庭保姆-照顧老人”界面后，可以點(diǎn)擊查看推薦保姆的詳細(xì)信息，如能力資質(zhì)、自我介紹、以往客戶(hù)評(píng)價(jià)和平臺(tái)服務(wù)經(jīng)歷等，也會(huì)給出近半年每月均價(jià)以供參考。
圖源天鵝到家小程序
互聯(lián)網(wǎng)巨頭京東同樣抓住機(jī)遇，布局家政賽道。京東家政當(dāng)前核心業(yè)務(wù)聚焦家庭保潔和家電清洗兩大普遍需求品類(lèi)，同時(shí)逐步嘗試養(yǎng)老看護(hù)、月嫂等服務(wù)。
其負(fù)責(zé)人表示，未來(lái)京東家政將打造集家庭保潔、家電清洗、育兒嫂、居家養(yǎng)老護(hù)理等為一體的綜合服務(wù)平臺(tái)，滿(mǎn)足全方位家庭生活服務(wù)場(chǎng)景。
炎黃家政近年來(lái)將智慧養(yǎng)老平臺(tái)作為重點(diǎn)拓展的領(lǐng)域，在后臺(tái)可以通過(guò)智慧養(yǎng)老平臺(tái)大屏等設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)每一位老人的實(shí)時(shí)體征數(shù)據(jù)。
該平臺(tái)可以手機(jī)App、智能終端等多渠道接入，為老人提供健康管理、醫(yī)療康復(fù)、生活服務(wù)、緊急救援、心理咨詢(xún)等個(gè)性化的上門(mén)服務(wù)。
炎黃家政的社區(qū)管理系統(tǒng) 圖源炎黃家政
3. 家政養(yǎng)老進(jìn)社區(qū)：依托社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，觸達(dá)老人
目前，“家政+養(yǎng)老”模式下最常見(jiàn)的整合路徑是“家政公司進(jìn)社區(qū)”。
該模式在全國(guó)各地均有實(shí)踐。家政公司進(jìn)入社區(qū)之后，一般會(huì)依托社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)驛站提供服務(wù)，也有家政公司與嵌入式社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作。
福建市晉安區(qū)在茶園街道引進(jìn)微尚生活服務(wù)公司，依托其母公司恒鋒信息打造智慧社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，為社區(qū)老人提供生活服務(wù)、健康管理、緊急救援、安全照護(hù)等。
晉安區(qū)定制養(yǎng)老服務(wù)小程序 圖源海博TV
微尚生活負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的經(jīng)理曾表示，“獲取居家養(yǎng)老服務(wù)需求的最大渠道端在社區(qū)?！?/p>
北京愛(ài)儂依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站，為老人提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。其居家照護(hù)服務(wù)板塊負(fù)責(zé)人表示，“驛站里面有服務(wù)清單，包括上門(mén)理發(fā)、修腳、助浴、玻璃清潔、家電清洗等，居民日常需要的家政服務(wù)基本能提供?！?/p>
除了線(xiàn)下渠道，用戶(hù)可以通過(guò)“愛(ài)儂到家”線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，還可以直觀地看到各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
多地政府也積極牽頭，整合社會(huì)志愿團(tuán)體和其他企業(yè)為老人提供服務(wù)。2023年，南通市成立社區(qū)服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)，聯(lián)合家政、養(yǎng)老、健康管理、金融、教育培訓(xùn)、文化旅游等領(lǐng)域的78家企業(yè)單位，打通“家政進(jìn)社區(qū)”的全鏈條，提供更加多元、可持續(xù)的養(yǎng)老服務(wù)。
03 91%滿(mǎn)意度的養(yǎng)老家政，靠給阿姨分4個(gè)等級(jí)
在人口老齡化的大背景下，家政企業(yè)跨界養(yǎng)老服務(wù)無(wú)疑是具有確定性機(jī)會(huì)的發(fā)展方向。但規(guī)范程度低或?qū)⒊蔀樾袠I(yè)發(fā)展的一大阻礙。
據(jù)艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)，有41%的消費(fèi)者認(rèn)為家政公司缺乏管理，37.6%的消費(fèi)者認(rèn)為家政公司服務(wù)質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。
在黑貓投訴平臺(tái)上也能檢索到大量關(guān)于家政公司的投訴，內(nèi)容以騙取中介費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)為主。
多方數(shù)據(jù)共同說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)前家政行業(yè)滿(mǎn)意度低，亟需統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范從業(yè)人員和培訓(xùn)行為，為求職者和顧客搭建靠譜的平臺(tái)，促成有效溝通。
中國(guó)消費(fèi)者眼中家政服務(wù)行業(yè)的主要問(wèn)題 圖源艾媒咨詢(xún)
AgeClub線(xiàn)上咨詢(xún)幾個(gè)常用家政平臺(tái)，目前養(yǎng)老服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)主要還是由老人的身體狀況決定。如果老人癱瘓?jiān)诖?，需要鼻飼、大小便護(hù)理、抽痰等服務(wù)，價(jià)格會(huì)更高，武漢區(qū)域內(nèi)月薪基本在5000元以上。
但部分家政服務(wù)人員僅有護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，并未取得養(yǎng)老護(hù)理員資格證；而情感陪伴、散步聊天等服務(wù)并不會(huì)明確體現(xiàn)在價(jià)格中。
一方面，家政公司要更加關(guān)注高端產(chǎn)品的需求，提高從業(yè)人員服務(wù)水平，可以借助“產(chǎn)教融合”模式培養(yǎng)更加專(zhuān)業(yè)的家政服務(wù)人員，或通過(guò)培訓(xùn)提高專(zhuān)業(yè)水平，并形成業(yè)內(nèi)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
另一方面，家政公司也應(yīng)考慮與智能設(shè)備行業(yè)跨界合作，在家政服務(wù)中引入適老化智能設(shè)備，提高服務(wù)質(zhì)量、減輕家政服務(wù)人員工作強(qiáng)度的同時(shí)，也可配合家政服務(wù)開(kāi)展設(shè)備租賃業(yè)務(wù)，拓寬營(yíng)收渠道。
在提升家政養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)度方面，可以借鑒日本家政公司Duskin的經(jīng)驗(yàn)。Duskin的服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，91%的老人對(duì)服務(wù)表示滿(mǎn)意，對(duì)家政服務(wù)人員進(jìn)行明確分級(jí)是高滿(mǎn)意度的原因之一。
Duskin Life Care根據(jù)不同老人的需求提供定制化的解決方案，提供全天候+全場(chǎng)景的服務(wù)。
他們將顧客滿(mǎn)意的原因歸納為4點(diǎn)：持續(xù)的員工培訓(xùn)、質(zhì)量保障訪問(wèn)、客戶(hù)焦點(diǎn)會(huì)議、安全與安心計(jì)劃等質(zhì)控環(huán)節(jié)。
在培訓(xùn)環(huán)節(jié)，Duskin Life Care自建一套服務(wù)分級(jí)系統(tǒng)，將家政服務(wù)人員分為4個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有明確標(biāo)準(zhǔn)，并定期舉辦員工聚會(huì)、評(píng)選年度最佳護(hù)理人員。
Duskin Life Care對(duì)于家政服務(wù)人員的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
當(dāng)前，越來(lái)越多的家政企業(yè)增強(qiáng)家政進(jìn)社區(qū)的投入，以社區(qū)養(yǎng)老驛站為抓手，以數(shù)字化平臺(tái)為核心?！凹艺?養(yǎng)老”模式的普及，將讓更多老人得以“點(diǎn)單服務(wù)，在家享老”。