界面新聞記者 | 翟瑞民

2025年2月6日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，去年家用電子電器等5類商品投訴量居前五位，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元。

去年消費者投訴中，安全、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升，售后服務(wù)、合同、價格問題投訴比重下降。根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。在服務(wù)大類投訴中，生活及社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓服務(wù)類、電信服務(wù)類、銷售服務(wù)類投訴居于前五位。

中消協(xié)發(fā)布投訴熱點分析指出，當前國補消費市場活躍，但部分商家和平臺的不當行為損害了消費者權(quán)益，背離了政策初衷，建議相關(guān)部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規(guī)則，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益。

此外，2024年，服裝產(chǎn)品投訴增長49.96%，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題消費者投訴較為集中。消費者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳。如用普通棉服冒充羽絨服、用“飛絲”冒充“羽絨”、用“鴨絨”冒充“鵝絨”等。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數(shù)值，消費者在穿著時會發(fā)現(xiàn)保暖效果較差，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權(quán)。三是品牌虛假宣傳。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計商標等方式，銷售假冒偽劣羽絨服。

中消協(xié)還指出，2024年，電信行業(yè)投訴量居高不下，一些問題未得到有效治理，甚至有從個別現(xiàn)象發(fā)展成為普遍存在的服務(wù)亂象的趨勢，需要加快根治。

2024年，電信服務(wù)投訴量比上年增長99.1%，消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”，導致消費者在使用過程中接收到大量與其無關(guān)的垃圾短信和騷擾電話。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時，往往會遇到層層阻礙。三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業(yè)廳辦理等方式，為消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙。四是寬帶取消難。一些運營商未經(jīng)消費者明確同意，擅自為其辦理寬帶續(xù)約，且續(xù)約后取消寬帶時需支付高額違約金。

中消協(xié)表示，電信運營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙。在辦理服務(wù)續(xù)約時，應(yīng)征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件。相關(guān)主管部門應(yīng)加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關(guān)法規(guī)和政策的完善，特別是對不正當營銷、隱性費用和消費者權(quán)益保護等方面。