界面新聞?dòng)浾?| 黃姍

界面新聞編輯 | 樓婍沁

“抖音珠寶退貨率90%”在近日沖上微博熱搜榜第一。起因是在社交媒體上廣為流傳的一張微信朋友圈截圖。

在這個(gè)截圖中，一位疑似為抖音珠寶商家的微信用戶(hù)在朋友圈表示：“618抖音珠寶行業(yè)都被玩壞了，退貨率飆升超過(guò)了90%，上來(lái)申請(qǐng)退貨的什么理由都有。”鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)等幾家媒體在相關(guān)報(bào)道中都引用了這一截圖的內(nèi)容。

關(guān)于珠寶退貨率高達(dá)90%的說(shuō)法，界面新聞向抖音電商方面進(jìn)行求證。相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞回應(yīng)稱(chēng)：“此為不實(shí)消息。事實(shí)上，抖音電商平臺(tái)上的珠寶玉石產(chǎn)品，不管是直播場(chǎng)景還是貨架場(chǎng)景，整體退貨率都處于行業(yè)平均水位。”

圍繞抖音退貨率的討論仍在微博、抖音等平臺(tái)上繼續(xù)。界面新聞看到，在相關(guān)話題條下，不少網(wǎng)友分享在抖音銷(xiāo)售珠寶的經(jīng)歷，并表示在抖音賣(mài)珠寶被退貨確實(shí)是一個(gè)令人困擾的問(wèn)題。

“之前其實(shí)一直有聽(tīng)說(shuō)退貨率這個(gè)事情，但是忽然沖上熱搜榜一，我可能也沒(méi)想到。”花蕊珠寶主播郭思曼告訴界面新聞?dòng)浾摺Ｋ瑫r(shí)也是這家天然成品鉆商家的股東之一。

花蕊珠寶注冊(cè)地在深圳羅湖區(qū)，在線下從事天然鉆石批發(fā)生意已經(jīng)13年。2023年初，花蕊珠寶入駐抖音商城開(kāi)設(shè)線上店鋪，在線銷(xiāo)售天然成品鉆商品，目前以鉆石戒指為主。

花蕊珠寶每天會(huì)在固定時(shí)段在抖音上進(jìn)行直播，向消費(fèi)者展示和售賣(mài)鉆石產(chǎn)品。根據(jù)郭思曼介紹，半年來(lái)該商家每天晚上會(huì)在抖音開(kāi)一場(chǎng)直播，通常從晚上7點(diǎn)開(kāi)始，持續(xù)3小時(shí)左右。目前，花蕊珠寶店鋪的粉絲數(shù)已經(jīng)超過(guò)7600個(gè)。

花蕊珠寶目前在抖音上售賣(mài)的成品鉆戒，價(jià)格從近4000元到38000元不等，偶爾也會(huì)接受定制鉆戒訂單。開(kāi)播半年至今，每天直播間內(nèi)的成交金額少則數(shù)千，多則3至4萬(wàn)，最高也有達(dá)到7萬(wàn)的時(shí)候。

“剛開(kāi)始（直播間）其實(shí)是沒(méi)有什么成交的，現(xiàn)在每天幾乎都會(huì)有成交。”郭思曼告訴界面新聞，“因?yàn)槲覀儧](méi)找專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，（現(xiàn)在每場(chǎng)直播）大概平均下來(lái)有三四單。”

在郭思曼看來(lái)，花蕊珠寶目前退貨情況還可以接受。“因?yàn)槲覀儐蝺r(jià)相對(duì)更高，沖動(dòng)消費(fèi)的人會(huì)少一點(diǎn)。”

不過(guò)，郭思曼的同事、花蕊珠寶客服主管余劍生對(duì)退貨有不同感受。

“退貨率半年下來(lái)的話，大概也有個(gè)70%左右。”余劍生告訴界面新聞，“這里面還包括那種在我們發(fā)貨以前就自己點(diǎn)了‘退貨’的客人。”

盡管對(duì)于在抖音上遭遇退貨的主觀感受不同，但花蕊珠寶的幾位負(fù)責(zé)人都同意，大多時(shí)候被退貨并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)樗麄兪圪u(mài)的天然鉆產(chǎn)品都得到GIA或國(guó)檢集團(tuán)的堅(jiān)定認(rèn)證，在品質(zhì)上有保障。

這不同于許多在抖音上售賣(mài)翡翠玉石、珍珠等商品的商家。

“退貨最多的應(yīng)該是賣(mài)危地馬拉翡翠的那類(lèi)商家，在我們行業(yè)人眼里那就不算翡翠。但它在直播間里看著那么綠，那么好，價(jià)格只有幾百元、幾千元買(mǎi)，老百姓沒(méi)有見(jiàn)過(guò)幾十萬(wàn)、上百萬(wàn)的翡翠，看到這個(gè)展示的也挺好的，肯定會(huì)想買(mǎi)一個(gè)。”

花蕊珠寶老板劉美含接著對(duì)界面新聞表示，“所以退貨也正常，我聽(tīng)說(shuō)珍珠、翡翠應(yīng)該退貨是最多。”

相較于有著嚴(yán)格4C鑒定標(biāo)準(zhǔn)的天然鉆，翡翠玉石、珍珠等商品更接近于“非標(biāo)品”，品質(zhì)好壞和真假光靠肉眼更加難以辨認(rèn)，這也是造成這類(lèi)珠寶商品線上銷(xiāo)售退貨率高的原因之一。

2022年“央視315晚會(huì)”曾曝光了多個(gè)“翡翠直播間”的銷(xiāo)售套路，他們的目的都是以看似為消費(fèi)者“讓利”的方式，實(shí)際上讓消費(fèi)者用高價(jià)買(mǎi)入了低成品、低品質(zhì)的翡翠產(chǎn)品。

出于上述原因，抖音號(hào)“翡翠老何”在2022年2月的一個(gè)視頻中就談到，“直播間買(mǎi)翡翠的退貨率，最高可達(dá)90%，平均也有60%”。

2022年8月，在抖音號(hào)“電商志”的一個(gè)視頻采訪中，珍珠珠寶賣(mài)家“來(lái)哥”公開(kāi)表示：“快手（的退貨率）是50%-60%，抖音的話70%-80%。”

針對(duì)珠寶文玩產(chǎn)品質(zhì)量及真假貨等問(wèn)題，抖音在2022年7月正式把原抖音電商BIC更名為抖音電商QIC，即“抖音電商質(zhì)檢倉(cāng)一體化運(yùn)營(yíng)中心Quality Integration Center”。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞表示：“為了更好地保證消費(fèi)者的權(quán)益和利益，QIC質(zhì)檢中心向商家提供質(zhì)檢物流一體化服務(wù)，按照一定要求進(jìn)入QIC質(zhì)檢中的珠寶文玩商品會(huì)由QIC內(nèi)的質(zhì)檢機(jī)構(gòu)出具質(zhì)檢證書(shū)，然后通過(guò)QIC倉(cāng)將商品和質(zhì)檢證書(shū)一起發(fā)貨給消費(fèi)者。”

根據(jù)抖音電商的一份“強(qiáng)管控類(lèi)目清單”，翡翠、和田玉等玉石，以及黃金、彩寶、珍珠、鉆石都屬于一級(jí)類(lèi)目，即受到強(qiáng)管控的珠寶文玩類(lèi)商品。按抖音電商要求，商家需將這些貨品送至QIC質(zhì)檢中心進(jìn)行質(zhì)檢認(rèn)證。

抖音天然成品鉆商家郭思曼、劉美含等人在采訪中提到的“深圳水貝抖音質(zhì)檢基地”就是抖音點(diǎn)上QIC其中的一個(gè)質(zhì)檢中心。

在一張檢驗(yàn)證書(shū)上界面新聞?dòng)浾呖吹剑悪z驗(yàn)基地的珠寶文玩檢驗(yàn)和認(rèn)證工作由廣東省金銀珠寶檢測(cè)中心有限公司進(jìn)行。

但值得注意的是，郭思曼在采訪中提到，抖音QIC質(zhì)檢中心主要是對(duì)珠寶文玩的真?zhèn)芜M(jìn)行認(rèn)真，但不會(huì)做評(píng)級(jí)工作。

“它不會(huì)去給天然鉆定級(jí)，比如凈度、活彩、切工這些不管的。”在郭思曼等人看來(lái)，他們的線上消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)QIC質(zhì)檢中心提供的證書(shū)來(lái)判斷其所售賣(mài)天然鉆的品質(zhì)。

在產(chǎn)品質(zhì)量、貨不對(duì)板等問(wèn)題導(dǎo)致的高退貨率之外，在部分珠寶商家看來(lái)，抖音上消費(fèi)者的一些購(gòu)買(mǎi)行為也同樣造成了影響。

在線下實(shí)體店購(gòu)物，消費(fèi)者可以在店內(nèi)試戴多款首飾，直到選中一款滿(mǎn)意的下單購(gòu)買(mǎi)，現(xiàn)貨帶走。而在線上直播間選購(gòu)珠寶，消費(fèi)者只能通過(guò)直播間主播的展示來(lái)判斷，沒(méi)辦法在下單前看到實(shí)物。

郭思曼告訴界面新聞：“有些客戶(hù)就會(huì)一次拍兩三單，他就是要等收到貨以后看一看，看哪個(gè)比較滿(mǎn)意，另外兩個(gè)就一定會(huì)退掉。”

在“七天無(wú)理由退換貨”的政策下，消費(fèi)者無(wú)論什么理由都可以在收到貨的七天內(nèi)進(jìn)行退貨而不擔(dān)責(zé)，只要沒(méi)有對(duì)貨品造成損害。

除此之外，一些商家認(rèn)為，依托于短視頻和直播起家的抖音，擁有巨大的流量池，相應(yīng)的在直播間進(jìn)行沖動(dòng)消費(fèi)的人群也會(huì)更多。

珍珠珠寶賣(mài)家來(lái)哥在前述視頻采訪中曾表示：“抖音賺錢(qián)，只不過(guò)是風(fēng)險(xiǎn)比較高。”現(xiàn)在，來(lái)哥轉(zhuǎn)移至淘寶售賣(mài)珍珠飾品，他進(jìn)一步解釋道，“淘寶激動(dòng)消費(fèi)比較少，所以說(shuō)它退貨率比較低。”

退貨率高意味著珠寶商家要支付更高昂的成本。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)界面新聞坦言：“珠寶商品非標(biāo)屬性較強(qiáng)，與標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)品相比，在’七日無(wú)理由退貨’制度下，珠寶商家商品受到的影響相對(duì)大一些。 ”

“我們的成本涉及到質(zhì)檢費(fèi)用、質(zhì)檢包裝。”郭思曼告訴界面新聞，由于花蕊珠寶還承諾為消費(fèi)者提供“退貨包郵”和贈(zèng)送“運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)”，因此退貨的費(fèi)用該商家同樣要承擔(dān)。“我們一定要發(fā)順豐，一來(lái)一回就要花掉四五十元了。”

此外，像高單價(jià)的珠寶商品在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中往往還有保價(jià)費(fèi)用。“如果扣保價(jià)的話，一個(gè)高客單價(jià)的產(chǎn)品報(bào)價(jià)費(fèi)用可能要幾十塊。”

郭思曼表示，“一枚30至40分的鉆戒，價(jià)格大概3000多元，我們最多也只能賺500至600元。一退貨，全部算下來(lái)，一來(lái)一回100來(lái)塊就沒(méi)了。”

意識(shí)到抖音珠寶商家在被退貨過(guò)程中面臨的成本壓力等問(wèn)題，抖音方面也采取了措施。

“在保障消費(fèi)者‘七日無(wú)理由退貨’權(quán)益下，針對(duì)珠寶品類(lèi)，平臺(tái)還組建了獨(dú)立的客服團(tuán)隊(duì)，為消費(fèi)者和商家提供服務(wù)。”

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴界面新聞，“遇到不符合“七日無(wú)理由退貨”要求、商品被消費(fèi)者不當(dāng)損壞等情況，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)協(xié)助溝通處理，保障消費(fèi)者與商家雙方權(quán)益；此外，平臺(tái)自成立以來(lái)，一直敦促商家做好商品品控、引導(dǎo)用戶(hù)理性消費(fèi)。”

值得注意的是，抖音QIC質(zhì)檢中心的存在也為珠寶商家規(guī)避掉“貨被空包”的風(fēng)險(xiǎn)。在劉美含看來(lái)，這是淘寶或其他電商平臺(tái)目前沒(méi)有的保障。

如果抖音珠寶買(mǎi)家收到的貨在前期被要求送到QIC質(zhì)檢中心進(jìn)行認(rèn)證，這意味著這件貨品的重量、質(zhì)量都得到了第三方機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。

“我們有個(gè)朋友，他客人買(mǎi)了一對(duì)耳釘，客人不知道中間要經(jīng)過(guò)（抖音質(zhì)檢）基地，收到貨以后說(shuō)少了一只，要求退貨。我朋友就說(shuō)，如果你只收到一只耳釘，你去問(wèn)一下抖音（質(zhì)檢）基地。”

劉美含告訴界面新聞：“然后客人過(guò)一會(huì)兒就說(shuō)，我找到了另外一只。不退貨了。”

根據(jù)中國(guó)珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中寶協(xié)”）在2023年初發(fā)布的《2022中國(guó)珠寶行業(yè)發(fā)展報(bào)告》，按銷(xiāo)售額計(jì)算，2022年我國(guó)珠寶玉石首飾產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模約為7190億元。其中，線上珠寶首飾銷(xiāo)售總額約為2350億元，同比增長(zhǎng)27%。

中寶協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年抖音平臺(tái)珠寶品類(lèi)銷(xiāo)售額為600多億元，同比增長(zhǎng)1倍，是當(dāng)年線上珠寶銷(xiāo)售額規(guī)模最大的電商平臺(tái)。

盡管存在上述退貨問(wèn)題，劉美含仍然看好在抖音做珠寶生意的前景。她對(duì)界面新聞表示，抖音QIC質(zhì)檢中心的成立意味著，“它下了很大決心來(lái)做珠寶商城。只是大家在買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中，一些與商家的合作細(xì)節(jié)，可能要視情況慢慢做一些改變。你既然有了一個(gè)（抖音質(zhì)檢）基地，肯定會(huì)針對(duì)珠寶的專(zhuān)門(mén)政策，就像我們?cè)冢ㄉ钲冢┧愖雠l(fā)，我們的稅務(wù)的政策肯定也是跟外地的不同的。”

（受采訪對(duì)象要求，花蕊珠寶、郭思曼、余劍生、劉美含均為化名。）