文 | 白楊

當(dāng)人們提起好利來(lái)，腦海中浮現(xiàn)的或許是網(wǎng)紅“二公子”羅成，是風(fēng)靡全網(wǎng)半熟芝士，是店員制服粉海中的俊美面容，抑或是聯(lián)名款蛋糕上不斷破次元的IP盛宴。

然而2025年盛夏，這個(gè)擅于制造話題的品牌卻因一則溫暖的服務(wù)故事再度登上熱搜，浙大畢業(yè)生?；盏案庠谶\(yùn)輸中嚴(yán)重?fù)p毀，后經(jīng)好利來(lái)裱花師巧手修復(fù)重獲新生，引發(fā)小紅書(shū)5.4萬(wàn)點(diǎn)贊的驚嘆浪潮。網(wǎng)友感慨：“修復(fù)的不只是奶油，更是人生重要時(shí)刻的體面?！?/p>

這場(chǎng)被網(wǎng)友稱為“蛋糕界醫(yī)美”的暖心服務(wù)，并非特殊照顧，而是好利來(lái)堅(jiān)守了三十年的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

故事要追溯到三十年前東北冰封路面上的一次溫情抉擇。冬季路滑導(dǎo)致蛋糕損毀頻發(fā)，創(chuàng)始人羅紅召開(kāi)會(huì)議定下了“免費(fèi)修補(bǔ)”的規(guī)定。如今外賣騎手沖進(jìn)門(mén)店搶救損壞的蛋糕、大學(xué)生捧著錯(cuò)位的慶生蛋糕含淚求助，這些場(chǎng)景已成為好利來(lái)門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

“修補(bǔ)服務(wù)不限品牌，各門(mén)店都會(huì)盡力修復(fù)?！焙美麃?lái)客服向編者確認(rèn)，“但具體效果需視蛋糕損傷情況而定?！惫枮I平房門(mén)店工作人員舉例說(shuō)明，表面奶油刮蹭通常半小時(shí)內(nèi)可修復(fù)，若內(nèi)部結(jié)構(gòu)坍塌則需更長(zhǎng)時(shí)間，雖難以百分百還原，師傅們?nèi)詴?huì)全力“搶救”。

“免費(fèi)修補(bǔ)”這項(xiàng)服務(wù)在哈爾濱展現(xiàn)出特殊價(jià)值。平房區(qū)門(mén)店數(shù)據(jù)顯示，冬季蛋糕修復(fù)需求顯著增加，以紀(jì)念日蛋糕為主。道里區(qū)門(mén)店則經(jīng)常修復(fù)同城配送中受損的蛋糕，并免費(fèi)提供加固包裝。與其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的保修服務(wù)不同，好利來(lái)面對(duì)的是千奇百怪的損毀場(chǎng)景。某顧客的Mokoko卡通蛋糕配送中“臉朝地”徹底塌陷，師傅僅用1小時(shí)精準(zhǔn)還原呆毛與腮紅細(xì)節(jié)，被贊“蛋糕界醫(yī)美”。修復(fù)效果本身，即是對(duì)裱花師技藝的證明。

與海底撈免費(fèi)美甲、胖東來(lái)無(wú)理由退貨類似，好利來(lái)通過(guò)超預(yù)期服務(wù)建立情感聯(lián)結(jié)。蛋糕承載重要時(shí)刻的記憶，修復(fù)不僅是技術(shù)，更是對(duì)情感的尊重。這一舉措成為好利來(lái)“用產(chǎn)品和服務(wù)感動(dòng)顧客”理念。當(dāng)多數(shù)企業(yè)熱衷于流量投放時(shí)，好利來(lái)將資源投向“看不見(jiàn)”的服務(wù)后端。

據(jù)一位曾在好利來(lái)修復(fù)過(guò)蛋糕的博主透露，自己曾給好利來(lái)客服寫(xiě)感謝信，以感謝門(mén)店免費(fèi)修復(fù)了自己蛋糕，最后負(fù)責(zé)維修的裱花師和團(tuán)隊(duì)拿到公司的獎(jiǎng)勵(lì)，拉近了顧客與門(mén)店之間的距離。

在消費(fèi)心理學(xué)層面，這種傳播符合“峰終定律”。消費(fèi)者對(duì)品牌的記憶由體驗(yàn)峰值（修復(fù)效果驚艷）和終值（免費(fèi)服務(wù)）決定，當(dāng)用戶捧著修復(fù)如新的蛋糕離開(kāi)，形成的品牌印象遠(yuǎn)深刻于普通購(gòu)買體驗(yàn)。

小紅書(shū)5.4萬(wàn)點(diǎn)贊的浙大蛋糕案例背后，是品牌將危機(jī)事件轉(zhuǎn)化為情感連接的敏銳洞察。好利來(lái)用一項(xiàng)‘不主動(dòng)宣傳’的服務(wù)證明，商業(yè)的終極競(jìng)爭(zhēng)力，在于守護(hù)普通人生命中那些不愿被摔碎的珍貴時(shí)刻。它以三十年的堅(jiān)持證明，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最好的營(yíng)銷，永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的溫度。