珠海港股份有限公司（以下簡稱“珠海港”）堅守“一切為了客戶，為了客戶的一切”的服務宗旨，將客戶的需求和滿意度置于首位。珠海港通過強化客戶管理、優(yōu)化服務體系、暢通溝通渠道、保護客戶隱私等多元發(fā)力，全方位提升客戶服務質(zhì)量，為客戶提供卓越的服務體驗。
一、制度護航，讓服務責任可落地
2024年，珠海港對《客戶關系管理制度》進行了修訂，進一步完善了客戶關系管理體系建設。同時，珠海港要求與客戶聯(lián)系緊密的下屬企業(yè)制定相應的管理制度，以提升服務質(zhì)量和效率，確保與客戶的交流順暢、有效，并維護公司的品牌形象和客戶滿意度。2024年，珠海港物流、港旭供應鏈、珠海外代、珠海港航運、珠海港置業(yè)及常熟中理6家與客戶關聯(lián)性較高的下屬企業(yè)已完善或補齊了客戶關系管理制度及程序。同時，旗下秀強股份持續(xù)完善客戶投訴處理服務工作，建立了《客戶投訴處理流程》。此外，在ESG戰(zhàn)略指引下，珠海港明確了商務部為客戶管理主責部門，成立了客戶關系專責員統(tǒng)一負責公司的投訴管理，還要求與客戶關系關聯(lián)性較高的下屬企業(yè)至少建立一個專門的投訴渠道，收集匯總與分析客戶投訴情況，定期向珠海港本部主責部門匯報。珠海港董事局下設ESG委員會定期跟進審議客戶關系議題下各項戰(zhàn)略行動的完成情況，確保各項里程碑事件順利推進。
在客戶信息及隱私安全保護方面，珠海港嚴格遵守《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》《個人信息安全規(guī)范》等相關法律法規(guī)和標準，制定并落實了《客戶管理辦法》《保密責任書》《顧客財產(chǎn)管理流程》《客戶檔案查詢審批表》等客戶信息保護制度規(guī)定，確保對客戶隱私的充分保護。
二、服務優(yōu)化，讓客戶滿意可感知
珠海港旗下各業(yè)務板塊深耕客戶需求，秉持創(chuàng)新驅(qū)動的理念，提升各項業(yè)務的服務標準，通過專業(yè)化、高效率和個性化的服務方案，贏得客戶信任。旗下云浮新港引入智能技術，在海關智能卡口改造項目中，將傳統(tǒng)驗放模式升級為網(wǎng)上運輸預約與閘口識別自動放行相結合的智慧化操作，實現(xiàn)車輛提貨出閘的全程無紙化，系統(tǒng)自動放行率從75%提升至95%，驗放時間從102秒縮短至19秒，效率提升達81%，提升客戶通關體驗。旗下可口可樂通過精準的市場策略和高效的執(zhí)行力，優(yōu)化客戶服務體系，通過積極簽約和投放冰柜，新增8,700家活躍客戶，投放超1,800臺冰柜，顯著提升市場覆蓋率和客戶粘性。
三、暢通溝通，構筑客戶滿意金字塔
珠海港深知暢通的溝通渠道對提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性，每年都會開展客戶滿意度調(diào)查，通過多種渠道主動收集客戶的意見和建議，聆聽客戶的聲音，以了解他們的需求和期望。2024年，港達供應鏈、港興燃氣、珠海港物流和興華港口等下屬企業(yè)均開展了客戶滿意度調(diào)查，并實施數(shù)據(jù)收集工作。2024年，旗下秀強股份客戶滿意度為92%，順利達成年度客戶滿意度目標。
珠海港視投訴為“服務體檢單”，構建“接訴-查因-整改-回訪”全鏈路管理體系。旗下秀強股份按照《客戶投訴處理流程》，在接到客戶反饋后，客訴專員立即立案處理，并依照投訴處理程序，收集顧客投訴信息，逐級分析、落實責任、實施整改，并按照相關考核制度對責任部門進行考核，2024年接獲的產(chǎn)品及服務投訴數(shù)目共計70起，客戶投訴回應率100%；旗下珠海港物流持續(xù)完善客戶投訴處理流程，通過郵件、微信等方式與客戶保持溝通，定期向客戶更新處理進度，確保其了解最新情況，并吸取經(jīng)驗教訓，持續(xù)改善服務水平；旗下珠海可口可樂通過線上設立“全渠道智能客服平臺”和“珠可商家”平臺，拓寬客戶溝通渠道，方便客戶下單和投訴，確保問題快速解決。同時，珠海可口可樂還設立了24小時投訴制度，確保在限定時間內(nèi)處理客戶及消費者投訴事件。
四、強化管理舉措，保護客戶隱私安全
珠海港嚴格遵守《中華人民共和國網(wǎng)絡安全法》《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》《中華人民共和國個人信息保護法》等法律法規(guī)的有關信息安全與隱私保護的規(guī)定，通過合同約束、權限控制、技術防護、員工培訓等多維度的手段，確?？蛻舻拿舾袛?shù)據(jù)得到全面保護，防止未經(jīng)授權的訪問與泄露。
從日常溝通到應急處置，珠海港以暢通的溝通渠道架起與客戶的“連心橋”，憑借在客戶服務領域不斷突破創(chuàng)新，樹立了良好的企業(yè)形象。未來，珠海港將繼續(xù)以客戶需求為導向，持續(xù)拓寬溝通邊界、提升響應能級，讓每一次互動都成為信任積累的基石，推動企業(yè)持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。